: 20대 중반에 호주에서 1년 정도 생활한 적이 있습니다. 그때 즐겨 마셨던 술이 하나 있는데요. 바로 VB (Victoria bitter, 빅토리아 비터)라는 맥주입니다. 이 맥주를 볼 때마다 저는 호주에서 있었던 즐거운 기억들이 떠오르는데요. 낯선 곳의 오묘한 설렘, 뻥 뚫린 하늘과 시원한 바람, 특유의 오래된 건물과 여유로운 분위기, 차이나타운의 시끌벅적함 등 맥주 하나에 다양한 추억들이 담겨 있습니다. 상면 발효니 하면 발효니 하는 등의 제품 자체의 맛과 기호로 맥주를 선택하는 예도 있지만 이처럼 개인화된 기억과 경험으로 물건을 구매하고 선택하는 경우도 많습니다.
구매는 경험입니다. 다시 말해, 고객이 제품과 서비스에 대해 상상하는 순간부터 고객 경험이 시작됩니다. "이 제품과 서비스를 구매하게 되면 나에게 어떠한 경험을 줄까?", "어떤 즐거움과 기쁨을 줄까?" 하고 상상하는 거죠. 그리고 제품을 받아보고 사용하는 모든 순간을 통해 고객 경험이 축적됩니다.
우리는 고객 경험을 관리해야 합니다. 제품과 서비스를 상상하는 순간부터 구매 후기를 찾아보고 구매를 위해 움직이는 경로를 살펴봐야 합니다. 또한, 사용하는 동안의 불편함과 어려움, 문제점 등 고객 경험 전반의 모든 것을 살펴보고 관리해야 합니다. 세상에 완벽한 제품과 서비스는 없습니다. 이러한 과정을 통해 발견된 문제점들을 하나씩 개선해 나갈 때, 우리의 제품과 서비스의 완성도는 높아집니다.
